Рецепт противодействия неизвестным потерям в розничных магазинах

В данной статье Алексей Стрельников, руководитель внутреннего контроля компании "MODIS", рассказывает о двух видах потерь в ритейле – известных и неизвестных. К тому или иному виду потери относят по разным принципам. Известные возникают по вине установленного субъекта/подразделения компании, а также в результате различных технологических процессов: забраковки, истечения срока годности, усушки и др. Неизвестные – это потери, причины которых не удается идентифицировать сразу, и узнают о них только при проведении инвентаризации (ревизии магазина). Если с известными потерями компании ведут борьбу, разрабатывая новые и оптимизируя старые бизнес-процессы, то неизвестные вызывают множество вопросов и всегда являются проблемой для ритейла.

Борьба с неизвестными потерями, их сокращение и минимизация – одна из основных задач различных подразделений безопасности компаний. В этой статье я приведу примеры внутренних и внешних факторов образования неизвестных потерь и расскажу, какими способами мы боремся с каждым из них.

Мошенничество персонала с целью личного обогащения (внутренний фрод) – одна из основных причин возникновения неизвестных потерь. Сотрудники магазинов, вне зависимости от занимаемых должностей, стремятся найти способ дополнительного заработка.

Ниже представлены примеры того, как различные сотрудники магазинов совершают мошеннические действия с целью собственного обогащения.

Modis2

Мошенничество на кассе

Основной категорией рисков, на мой взгляд, являются кассиры. Ежегодно в своей работе я сталкиваюсь с выявлением все новых способов мошенничества на кассе магазина.

Удаление позиций из чека

Покупатель приносит на кассу вещи. Кассир пробивает их в чек и озвучивает сумму. Пока покупатель отсчитывает деньги, кассир удаляет самый дорогой товар из чека.

Покупатель отдает озвученную сумму кассиру и забирает товар, но в учетной системе продажа этого товара не проведена,и в чеке его нет (большинство людей не проверяют, что пробито в чеке, после совершения покупки, чем и пользуются недобросовестные кассиры). В кассе образуется излишек денежных средств, который кассир изымает при очередном пересчете кассы.

В итоге покупатель ушел с товаром, кассир забрал заплаченные покупателем денежные средства за товар себе, а в инвентаризацию данный товар попадет в недостачу.

Есть много способов борьбы с подобными махинациями. Один из них -- запретить на программном уровне удалять строку в чеке. В этом есть и минусы: в случае ошибочного пробития приходится отменять чек целиком и пробивать товар заново. Но, оценив риски, мы пришли к выводу о целесообразности данного метода.

Другими способами борьбы с подобными мошенничествами могут быть:

  • отмена позиции только при использовании пароля/ключа менеджера магазина;
  • фиксация каждого случая отмены в специальном отчете и сверка отчета с системой видеонаблюдения, выборочно или в полном объеме.

Непробитый товар

К кассиру приходит знакомый и приносит на кассу товар. Кассир делает вид, что пробивает, но на самом деле из общего числа товара пробивает 1–2 единицы. Все остальное просто упаковывает в пакет и отдает "клиенту".

В итоге компания несет потери, так как весь непробитый товар попадет в недостачу.

К сожалению, с данным способом мошенничества бороться достаточно сложно. Самым эффективным способом является использование аналитических информационных систем ККО (контроля кассовых операций). Но без применения программных средств подобные факты также можно выявить при выборочной проверке чеков у покупателей на выходе, внимательности и бдительности персонала магазина и сотрудников охраны (службы контроля) и периодическом контроле кассовых операций с использованием средств видеонаблюдения.

"Объединенные" чеки со скидкой

Способ, при котором компания теряет не товар, а прибыль или несет репутационные риски. Допустим, компания запустила акционные каталоги товара. В каждом каталоге имеется штрихкод на скидку 20% при совершении покупки товара из каталога. Кассиры получили один из таких каталогов, положили на кассе и использовали штрихкод при пробитии "объединенных" чеков.

Как именно это работает: кассир пробивает товар покупателю, на экране появляется итоговая сумма, которая ему озвучивается. Покупатель отдает деньги (работает только при оплате наличными) и уходит, не дожидаясь чека. Кассир не завершает операцию и пробивает в этот чек покупку следующего клиента. Клиент опять же не дожидается чека (по различным причинам) и уходит. На покупки нескольких клиентов, заплативших полную стоимость за товар, кассир применяет скидку по каталогу и пробивает чек, таким образом в кассе образуется излишек денежных средств в размере скидки. При очередном пересчете кассы кассир изымает излишек.

В итоге компания недополучает прибыль с продажи товара, кассир обманывает покупателя, нанося урон репутации компании, а также присваивает денежные средства.

С данным видом мошенничества мы боремся, формируя выгрузки кассовых операций с применением скидки и соответствующие перечню критериев (определенное количество позиций товара в чеке, определенное время активности чека и др.).

Возвраты

Для проведения возврата, особенно в день приобретения товара, не нужно практически ничего. Например, у кассира остался чек, который покупатель забыл. Кассир оформляет возврат по данному чеку, без заполнения документов. Денежные средства из кассы кассир присваивает.

Товар, который фактически забрал покупатель, не проведен в системе как проданный и попадет в инвентаризацию в недостачу.

Один из способов борьбы с фиктивными возвратами – формирование нормативной базы, создание и контроль исполнения сотрудниками всех указанных требований, в том числе требование к кассирам оформлять каждый проведенный возврат, вне зависимости от того, как, кем и когда совершена покупка. От кассиров требуют всегда прикладывать чеки на возврат и указывать место, дату и время проведения возврата, а сотрудники службы безопасности, в свою очередь, должны контролировать данные операции.

Кроме того, мы практикуем сравнение товаров, попавших в недостачу по итогам инвентаризации магазина, с реестром товаров, подлежащих возврату в отчетном периоде. Этим способом можно выявить закономерности и, возможно, конкретные факты мошенничества на кассе.

Modis3

Необходимость контроля на кассе

На кассу и кассовую дисциплину необходимо обращать пристальное внимание. Во всех компаниях, в которых я работал, касса является одним из основных источников потерь.

Эффективным инструментом борьбы с потерями на кассе магазина является внедрение систематического контроля за соблюдением кассовой дисциплины, формирование регламентов и инструкций, направленных на организацию каждого процесса (получение денежных средств, пробитие чека, выдача сдачи, проведение возврата, пересчет кассы, инкассация и др.).

Систематический контроль проводимых акций, пробитых чеков, возвратов и инкассаций позволяет держать персонал в тонусе и сократить риски возникновения мошеннических операций с денежными средствами.

Директоры, кладовщики, продавцы…

Помимо кассы, потери могут возникать и в других зонах ответственности магазина. Вот, например, выявленные в последнее время ситуации:

  1. Директора магазинов оформляют на работу "мертвые души" (сотрудников, которые есть только на бумаге) и проставляют им рабочие часы. При получении заработной платы эти люди передают деньги директору (полностью или оставляя себе процент, в зависимости от ситуации).
  2. Кладовщики регистрируют фиктивные перемещения товара в системе между различными подразделениями компании или виртуальными складами учета и хранения, при этом сам товар похищают. Или, что хуже, некорректно ведут учет поступающего в магазин товара, "вешая" на магазин недостачи товара, который фактически в магазин и не поступал.
  3. Продавцы готовят товар в торговом зале (снимают с него защиту) и сообщают подельникам, где именно его оставили. Чаще всего это зоны торгового зала, где затруднен обзор персоналом и системами видеонаблюдения. Подельник совершает вынос товара, зная, что на выходе системы противокражной защиты не сработают.
Проверенные методы борьбы с внутренним фродом

Управление и контроль за всеми процессами магазина – основной инструмент борьбы с фактором образования неизвестных потерь, связанных с внутренним фродом.

Высококвалифицированный руководящий состав магазина совокупно с разработанной нормативно-правовой базой, а также качественной информационно-аналитической работой подразделений контроля – самый эффективный метод борьбы с потерями, возникающими по вине персонала магазина.

Осведомленность коллектива магазинов о постоянном контроле всех бизнес-процессов и периодическое представление выявленных фактов мошенничества с доведением дел в отношении сотрудников компании до уголовной ответственности являются сдерживающими факторами, минимизирующими риски образования внутреннего фрода.

Ущерб по вине "посетителей" магазинов

По различным оценкам, кражи товаров посетителями составляют от 20 до 60% потерь ритейла. В последние годы фактор внешнего воровства резко возрос и принимает все более организованный характер.

Есть категория людей, которые занимаются кражами ради интереса (адреналин, самоутверждение), а есть те, кто зарабатывает на этом.

Шоплифтеры

В Интернете, в журналах и по телевизору, периодически рассказывают о шоплифтерах -- людях, которые считают смыслом своей жизни не платить за то, что они могут украсть. Несколько печатных изданий в 2017 г. опубликовало большие статьи – интервью с шоплифтерами, которые повествуют о преимуществах подобного рода деятельности и о своих принципах "не платить за товар", так как продавцы (компании) якобы наживаются на людях, продавая товар по бешеным ценам.

По моему мнению, данные статьи являются пропагандистскими, с призывом к обществу совершать кражи, потому что персонажи данных статей совершенно безнаказанно практикуют кражи на протяжении длительно времени и с гордостью повествуют об этом миллионам читателей. Они рассказывают о том, сколько денег они экономят, воруя необходимые им товары, какие потрясающие ощущения они испытывают при этом.

Почему же журналы не ведут пропаганду соблюдения закона? Не дополняют эти статьи статистикой осужденных за кражи? Статистикой жизней, испорченных ворами собственным детям, которые не получат возможность работы в госорганах и на государственной службе при наличии осужденных родителей.

Движение шоплифтеров с каждым годом принимает все больший размах. К нему подключаются все, от школьников-подростков до взрослых образованных и состоявшихся в жизни людей.

Шоплифтеры – огромная проблема современности, и с ними необходимо бороться на государственном уровне, но на текущий момент это делают только службы безопасности российских ритейлеров.

Организованная преступность

В ходе моей работы в различных торговых центрах нашей страны были установлены организованные группы граждан, занимающихся кражами товара из магазинов с целью их дальнейшей реализации.

Для большого числа жителей нашей страны, не являющихся ее гражданами, кражи – способ заработка.

С каждым днем придумывается и воплощается все больше способов совершения краж из магазинов, начиная от снятия датчиков магнитами до "фольгированных" детских колясок.

Например, недавно мы задержали группу девушек, которые пришли в магазин с детской коляской. Одна из них встала с коляской в отделе с детским бельем, а ее сообщницы приносили ей различные товары. Они набили коляску до отказа, и направились к выходу.

Противокражная система не сработала, так как коляска с внутренней стороны была оклеена несколькими слоями фольги (сигнал датчиков на товаре глушился) и дамы покинули пределы магазина, и, на выходе из торгового центра, были задержаны. Сумма товара, который пытались похитить злоумышленницы, составила более 100 тыс.

Другой случай: мама с сыном пришли в магазин, взяли некое количество товара и направились в примерочную. Пока сын примерял товар, мама носила ему все больше и больше новых вещей, пытаясь запутать сотрудника, осуществляющего пересчет вносимого товара. Сын, пользуясь занятостью персонала, магнитом снимал защиту с товара и несколько единиц товара надел под собственную одежду.

На выходе из примерочных они отдали все вещи продавцу и направились на выход, где были задержаны сотрудниками охраны и переданы представителям правоохранительных органов.

Привлечение персонала к кражам

Несмотря на массовость магазинных краж, максимальный ущерб наносят организованные группы, в состав которых входят сотрудники магазинов.

Выходцы из южных республик, а также граждане дружественных стран, занимающиеся кражами в магазинах, часто прибегают к подкупу и запугиванию сотрудников магазинов, в том числе служб контроля.

Так, например, в Москве и Санкт-Петербурге за возможность выноса одной сумки товара из магазина одежды охранникам предлагают до 5 тыс. рублей. В случае если охранник или сотрудник службы контроля отказывается, его начинают запугивать, угрожать расправой. В редких случаях угрозы переходят в реальное применение физической силы и нанесение тяжких телесных повреждений.

А представьте, каково сотрудникам магазинов, в которых нет постоянной охраны, в которых работают молодые и хрупкие девушки? Каково им, когда в магазин приходят несколько крупных мужчин и угрозами заставляют персонал магазина не препятствовать совершению кражи?

Недоработки в законодательстве

Помимо массовой пропаганды шоплифтинга и распространения информации о способах заработка на магазинных кражах, еще и законодательство становится все более мягким в этом направлении.

С 2017 г. сумма ущерба, при причинении которого наступает уголовная ответственность, составляет 2500 рублей. В случае с торговыми сетями это должна быть сумма закупочной стоимости товара.

Все воры, которые еще не организовали ОПГ и промышляют кражами в малых масштабах, учитывают стоимость и берут только товар, стоимость которого ниже 2500 рублей.

Таким образом, все задержанные воры, переданные в правоохранительные органы, возвращаются в магазин в течение нескольких часов, с улыбкой и ехидными высказываниями в адрес персонала, так как максимальное наказание для них – административный протокол и штраф от 1 тыс. рублей.

Я понимаю, что повышение суммы ущерба для привлечения к уголовной ответственности обусловлено объемом затрат на привлечение к ответственности и содержание преступников, но при этом возникает вопрос: почему не увеличены суммы административных штрафов? Если бы все воры, к которым относятся и "шоплифтеры", знали о том, что в случае поимки они заплатят штраф не 1 тыс., а 50 тыс., 100  или 500 тыс. рублей, возможно, их осознание происходящего изменится в сторону соблюдения закона.

По опыту, единственным действенным способом борьбы с подобного рода потерями является акцентирование внимания персонала магазина на подозрительных посетителях и принятие мер для предотвращения краж.

Не нужно создавать ситуации, в которых вор сможет совершить кражу. Нужно создавать обстановку, в которой совершить кражу будет максимально сложно.

Слаженная работа – ключ к решению проблемы

В своей работе я всячески стараюсь научить сотрудников магазинов взаимодействию, выявлению подозрительных лиц и фактов возможного совершения краж посетителями. С этой целью мы создаем инструкции, регламенты, обучающие видеоматериалы, шуточные электронные квесты, направленные на обучение сотрудников способам выявления и предотвращения краж, взаимодействию между сотрудниками магазинов.

Отлаженное сотрудничество между продавцами, административным составом и службами контроля (ЧОП, собственная служба охраны, детективы и другие возможные сотрудники СБ) – один из наиболее эффективных инструментов предотвращения краж посетителями.

Наиболее сложной проблемой в данном направлении стало устойчивое мнение персонала магазинов о том, что предотвращение кражи – задача "охраны".

Сломать стереотипы, донести суть того, что эффект возможен только при совместной работе, что один охранник не может предупредить кражи в магазине без помощи всего персонала, что для предотвращения потерь нужна совместная, слаженная работа всего коллектива – главная задача руководителей подразделений безопасности ритейла.

Главные шаги к снижению потерь

Какие инструменты способны привести к достижению высоких показателей по снижению потерь?

Минимизация возможностей внутреннего фрода:

  1. Создание в компании нормативной базы, инструкций и регламентов, в которых максимально подробно описаны все бизнес-процессы, влияющие на формирование потерь. Необходимо подробное описание процесса, проверка знаний этого процесса сотрудниками, систематический контроль за фактическим исполнением написанного – гарантия минимизации потерь через халатность или умышленное неисполнение установленных норм.
  2. Организация постоянного контроля исполнения сотрудниками норм и правил, установленных в компании. Формирование планов работы для подразделений с наибольшими потерями, в которых они на систематической основе будут отчитываться о проведенных мероприятиях по контролю исполнения требований.
  3. Доведение до сотрудников информации о выявленных фактах мошенничества персонала с оглашением последствий для участников (возбужденные уголовные дела, реальные сроки заключения, возмещение причиненного ущерба). Организация ежемесячной информационной рассылки для всех подразделений компании, в которой поощряются сотрудники за достижения в области предотвращения потерь и сообщается информация о выявленных фактах мошенничества со стороны персонала компании.

Минимизация возможностей краж посетителями:

  1. Создание в магазинах обстановки, в которой совершить кражу будет максимально сложно. Обучение персонала взаимодействию друг с другом, извещениям о подозрениях, даже если они необоснованны. Умение каждого сотрудника действовать правильно в различных ситуациях. Организация процессов, позволяющих выявлять попытки краж или подготовку к краже на первых этапах (систематические выборочные проверки товара, проверка наличия защитных устройств на товаре, отсутствие подготовленного к краже товара и т.д.).
  2. Формирование слаженного коллектива каждого магазина. Постоянное обучение сотрудников. Каждый сотрудник должен знать, что он является частью коллектива и вносит вклад в предотвращение потерь. Проведение собраний с персоналом магазинов. Не просто объяснение регламентов и инструкций, а задание каждому сотруднику подготовить краткое пояснение по тому или иному документу. Их вовлечение в образовательный процесс, выступление в качестве рассказчиков, тогда они быстрее запомнят материал, и будут воспринимать его более качественно. Поощрение отличившихся сотрудников (грамотами, денежными премиями, простой похвалой) и в то же время акцентирование внимания на работниках, допустивших нарушения в работе и халатность, приведшую к образованию потерь.

Эти мероприятия как часть работы по предотвращению и минимизации ущерба в ритейле при постоянной реализации в магазинах позволяют в значительной степени сократить потери.

В рамках деловой программы ТБ Форума 2019 состоялась конференция на тему безопасности торговых центров и ритейла, во время которой обсудили случаи мошенничества в розничной торговле.
Сюжеты: День эксперта