Ненавязчивый контроль. Гостиничный бизнес и безопасность

Гостиница – это объект открытого доступа. Гость и его интересы, комфорт и защищенность – на первом месте. Поэтому и весь комплекс мер безопасности, основой которого являются правильные кадры, направлен на это. По мнению Игоря Ершова, заместителя директора по безопасности гостиницы "Охтинская", наибольшую техническую поддержку в работе службы безопасности отеля оказывают системы оповещения и видеонаблюдения. Представляем в рубрике "День эксперта" интервью с экспертом в области обеспечения безопасности объекта с массовым пребыванием людей и участником встреч с производителями.

– В чем специфика отеля как объекта массового скопления людей с точки зрения обеспечения безопасности? В чем отличие от других массовых объектов: социальной сферы, культурно-спортивной, торговой?
– Специфика отеля как объекта массового пребывания людей заключается прежде всего в цели пребывания людей – проживании и пользовании находящимися на территории отеля сервисами. Среди них рестораны, SPA-комплекс, паркинг, киоски сувениров, офисы арендаторов, конференц-залы. Соответственно, это налагает свои особенности на организацию службы безопасности отеля – контроль должен быть ненавязчивым, чтобы не помешать осуществлению бизнес-процессов всего предприятия.

Нельзя забывать и об экономической составляющей процесса обеспечения безопасности. Хорошо, конечно, иметь устройства сканирования ручной клади, рамки металлодетектора, систему контроля парковки, интегрированную в контур управления отелем, систему распознавания образов, совмещенную с системой видеонаблюдения, но цена технических средств и стоимость их эксплуатации настолько высока, что не всегда можно позволить себе их приобретение; в работе, как правило, остается самое необходимое – видеонаблюдение, система контроля доступа, ручные детекторы, тревожная кнопка, системы пожарной безопасности. и, самое главное, кадры, которыми комплектуется подразделение, от мастерства и добросовестности которых во многом и зависит успех любой службы безопасности.

Ершов

– Сколько людей может одновременно находиться в отеле? Что может пойти не так?
– Число людей, пребывающих в отеле, во многом зависит от сезона и мероприятий, проходящих в городе, и, естественно, от конструктивных особенностей здания. например, в нашем отеле в даты повышенного спроса могут комфортно проживать до 600 гостей в день, плюс посетители ресторанного комплекса и сотрудники отеля. в итоге – до 900 человек единовременно.

Ситуации возникают различные, в основном они связаны со спецификой проводимых мероприятий и национальными особенностями приезжих. Так, гости из Китая очень шумные, что может раздражать проживающих с ними рядом. Своеобразная нация – индийцы, занимают много столов и любят длительный завтрак. Когда в отеле проходит сразу несколько мероприятий в разных залах, там, как правило, собираются не знакомые друг с другом люди, Они могут быть разных национальностей и вероисповеданий и, если это банкет, конечно, находятся в нетрезвом состоянии. При пересечении в общих зонах, бывает, возникают конфликты. Кто-то на кого-то не так посмотрел, сказал, подумал и пр. 

Вовремя пресечь разгорающийся скандал, иногда оказать помощь "возбужденному" гостю, отсечь особо "веселых" от других отдыхающих, не допустив конфликта, – вот основной алгоритм действий службы безопасности отеля. Тут важно постоянно мониторить ситуацию с помощью системы видеонаблюдения, благодаря получению обратной связи от обслуживающих официантов лично и оперативно принимать решение. Порой присутствие в зоне видимости сотрудника службы безопасности на мероприятии способствует поддержанию порядка.

Еще один аспект обеспечения безопасности – пресекать проникновение внутрь отеля криминальных элементов, целью которых является совершение краж у гостей или другие незаконные действия. Такие ситуации редкость, но бывают: например, при заезде больших групп туристов к ним под видом "гида-сопровождающего" может присоединиться злоумышленник, который обворовывает доверчивых иностранцев. У нас был подобный опыт, когда нам удалось выявить воров из Поднебесной, которые, зная о заезде крупной группы соотечественников, селились в отель заранее и пытались осуществлять кражи у сограждан.

Никто не отменял и отечественных гостиничных воров, которые также гастролируют в высокий сезон. Такого мы выявили в прошлом году на основании полученной информационной рассылки от полиции. Как предложение – было бы интересно на уровне служб безопасности отелей составить черный список подобных нежелательных гостей. 

– Как риски, связанные с массовым пребыванием людей в отелях, эволюционировали за последние 3–5 лет?
– Обострились конфликты на национальной почве среди иностранцев. например, лично наблюдал, как гражданин Вьетнама пытался спровоцировать скандал с гражданином Китая. или возникают неправомерно завышенные требования по обслуживанию со стороны зарубежных гостей. возможно, у некоторых из них возникает некий рецидив в памяти – то, с каким пиететом к иностранцам относились в СССР. Есть стандарт обслуживания по звездности отеля. и это всем понятно. А здесь имеет место искусственно спровоцированная ситуация для получения личных привилегий. иногда такие ситуации перерастают в агрессивный конфликт, требующий вмешательства службы безопасности. 

– Какие технические системы являются наиболее значимыми в "управлении толпой"?
– Естественно, системы оповещения и видеонаблюдения. был случай, когда гости из Алжира чуть не устроили пожар в новогодние праздники, бросив в мусор зажженную сигарету. вовремя удалось выявить место возгорания, оповестить людей о происходящем и не допустить возникновения паники.

– Каково ваше отношение к технологиям видеоанализа? В чем вы видите их практическую ценность?
– Отношение, безусловно, положительное, особенно при интегрировании системы видеонаблюдения отеля с базой спецслужб для своевременного получения информации о потенциально опасных лицах.

Гостиница – это объект открытого доступа. Гость и его интересы – на первом месте. И как основное – комфорт и защищенность. Поэтому и весь комплекс мер безопасности на это направлен. Охранная сигнализация и видеонаблюдение – это то, что помогает обеспечить безопасность гостя, а не самоцель. Точно так же, как и контроль доступа. Отель должен быть доступен, но гость внутри отеля должен чувствовать себя защищенным. Причем надо сделать это так, чтобы служба безопасности была как можно менее заметной и появлялась лишь тогда, когда возникает ситуация для вмешательства. Поэтому для меня приоритетным направлением для обеспечения безопасности отеля будет работа с личным составом.

Безопасность в гостиничном бизнесе-1

Однако цена вопроса оказывается порою неподъемной, в особенности для несетевых гостиниц или мини-отелей. в таких случаях большое значение имеет оперативное взаимодействие службы безопасности с сотрудниками стойки приема и регистрации гостей, их обучение и инструктаж.

– Как соблюсти баланс между защищенностью и созданием комфортной атмосферы?
– Такой баланс позволяет создать только бесценный личный опыт оперативной работы.

– Технические средства являются основой системы безопасности гостиницы. Вы согласны с этим утверждением?
– Техника в руках дикаря? для использования современных технических средств прежде всего следует понимать необходимость их применения на конкретном объекте; также важна соответствующая подготовка персонала. 

Для отеля важно, чтобы его гости, уходя из номера, могли оставить телефон на столе, ноутбук и были спокойны за свои вещи. Кроме того, есть риски кражи имущества гостиницы, вещей друг у друга. нужно тщательно проводить подготовку персонала и уметь пресекать подобные случаи.

Поэтому индивидуальная работа с личным составом службы безопасности и профессионально подготовленные кадры и есть основа. Остальное прилагается к этому и служит дополнением, облегчающим выявление негатива.

– Среди приоритетных направлений обеспечения безопасности современной гостиницы нам представляется контроль доступа на объект, комплекс мер по противопожарной защите, охранная сигнализация и видеонаблюдение. Согласны?
– Не совсем. Гостиница – это объект открытого доступа. Гость и его интересы – на первом месте. и как основное – комфорт и защищенность. Поэтому и весь комплекс мер безопасности на это направлен. Охранная сигнализация и видеонаблюдение – это то, что помогает обеспечить безопасность гостя, а не самоцель. Точно так же, как и контроль доступа. Отель должен быть доступен, но гость внутри отеля должен чувствовать себя защищенным. Причем надо сделать это так, чтобы служба безопасности была как можно менее заметной и появлялась лишь тогда, когда возникает ситуация для вмешательства. Поэтому для меня приоритетным направлением для обеспечения безопасности отеля будет работа с личным составом.

*Игорь Ершов, заместитель директора по безопасности гостиницы "Охтинская" (г. Санкт-Петербург) участвует в серии встреч с заказчиками и поставщиками систем безопасности в рамках подготовки смотра технологий и конференций ТБ Форума 2019 www.tbforum.ru/buyer-meetings

Сюжеты: День эксперта Пожарная безопасность